Política de Reembolsos

1. Introducción y ámbito de aplicación

La presente Política de Reembolsos regula las condiciones bajo las cuales Velana puede proceder a la devolución total o parcial de pagos realizados por los suscriptores de la plataforma SaaS disponible en velana.io.

Esta política aplica a todas las suscripciones contratadas a través de la plataforma Velana, independientemente del plan elegido (Solo, Equipo o Empresa), y a todos los pagos procesados mediante Stripe en pesos mexicanos (MXN).

Al contratar cualquier plan de Velana, el Cliente declara haber leído, comprendido y aceptado los términos de esta política, así como los Términos y Condiciones de uso del servicio.

Esta política se emite en cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y bajo la supervisión de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

2. Período de prueba gratuito

Velana ofrece un período de prueba gratuito de 7 días naturales a todos los usuarios que se registren por primera vez. Durante este período:

No se realiza ningún cargo a la tarjeta o método de pago del Usuario.
El Usuario tiene acceso completo a las funciones del plan seleccionado.
El período de prueba no es renovable y aplica únicamente al primer registro.
Al finalizar los 7 días, si el Usuario proporcionó un método de pago y eligió un plan, se realizará el primer cargo correspondiente.

El período de prueba gratuita tiene por objeto permitir al Usuario evaluar la plataforma antes de comprometerse con un pago. Por esta razón, no se consideran válidas las solicitudes de reembolso basadas en insatisfacción con el producto cuando el Usuario contó con el período de prueba para evaluarlo.

3. Modelo de facturación

Velana opera bajo un modelo de suscripciones recurrentes con las siguientes características:

Ciclo mensual: el cargo se realiza automáticamente cada mes a partir de la fecha del primer pago.
Ciclo anual: el cargo se realiza una vez al año con descuento aplicable según el plan.
Renovación automática: las suscripciones se renuevan automáticamente salvo que el Cliente cancele con antelación suficiente.
Procesamiento de pagos: todos los cobros son procesados por Stripe. Velana no almacena datos de tarjetas de crédito o débito.
Moneda: todos los precios y cargos se realizan en pesos mexicanos (MXN).

Planes disponibles

Plan	Precio mensual	Precio anual (por mes)	Total anual	Modalidad
Solo	$349 MXN + IVA/mes	$279 MXN + IVA/mes	$3,348 MXN + IVA/año	Por cuenta
Equipo	$229 MXN + IVA/mes por miembro	$183 MXN + IVA/mes por miembro	$2,196 MXN + IVA/año por miembro	Por miembro del equipo
Empresa	Cotización personalizada	Cotización personalizada	Cotización personalizada	Contrato anual

4. Política general: no reembolso por servicio prestado

Como regla general, Velana no realiza reembolsos por períodos de suscripción ya facturados y en los que el servicio estuvo disponible, independientemente de si el Cliente hizo uso efectivo de la plataforma.

Esta regla se fundamenta en que:

El acceso a la plataforma constituye el servicio contratado, independientemente de su uso efectivo.
El Cliente dispuso de 7 días de prueba gratuita para evaluar el servicio antes de suscribirse.
La cancelación está disponible en cualquier momento desde el panel de control.

5. Excepciones: casos en que SÍ procede el reembolso

5.1 Cobro duplicado o error técnico de facturación

Si por un error técnico atribuible a Velana o a Stripe se realiza más de un cargo en un mismo período, o se cobra un importe distinto al acordado, el Cliente tiene derecho al reembolso total del cobro duplicado o del excedente.

Requisito: notificar el error dentro de los 30 días naturales posteriores a la fecha del cargo erróneo.

5.2 Cobro posterior a cancelación dentro del mismo ciclo

Si el Cliente solicitó la cancelación de su suscripción y, a pesar de ello, se realizó un cargo correspondiente al ciclo posterior, el Cliente tiene derecho al reembolso del importe cobrado indebidamente.

Requisito: demostrar que la solicitud de cancelación fue realizada antes de la fecha de renovación.

5.3 Falla prolongada del servicio

Si la plataforma presentó una interrupción no programada con duración acumulada superior a 72 horas continuas o discontinuas dentro de un mismo mes calendario, el Cliente podrá solicitar un reembolso proporcional al tiempo de inactividad.

Fórmula de cálculo:

Reembolso = (Precio mensual del plan ÷ 720 horas) × Horas de inactividad comprobada

5.4 Plan anual: cancelación dentro de los primeros 14 días del primer pago

Los Clientes con plan anual tienen derecho a solicitar reembolso proporcional si cancelan dentro de los 14 días naturales del primer pago anual.

Fórmula de cálculo:

Reembolso = (Precio anual ÷ 12) × Meses completos restantes (sin contar el mes en curso)

Esta excepción aplica exclusivamente al primer pago anual. Las renovaciones anuales subsecuentes no generan derecho a reembolso proporcional. Tampoco aplica si el Cliente ya utilizó el período de prueba gratuita.

6. Casos en que NO procede el reembolso

Situación	Razón
Insatisfacción con el producto o sus funciones	El Cliente dispuso de 7 días de prueba gratuita para evaluar el servicio
No uso de la plataforma durante el período facturado	El acceso al servicio constituye la prestación contratada, no el uso efectivo
Desconocimiento de la fecha de renovación automática	La renovación automática se informa al momento de la suscripción y en los correos de confirmación
Cambio de plan a uno de menor precio	El plan original se mantiene activo hasta el fin del período pagado
Suspensión o cancelación por violación de los Términos de Uso	La suspensión por incumplimiento no genera derecho a devolución
Solicitudes fuera del plazo aplicable	Las solicitudes fuera de los plazos establecidos no serán procedentes

7. Proceso para solicitar un reembolso

Paso 1: Enviar la solicitud por correo electrónico

Envía un correo a info@velana.io con los siguientes datos:

Asunto: "Solicitud de Reembolso"
Nombre completo del titular de la cuenta
Correo electrónico registrado en Velana
Plan contratado y modalidad (mensual o anual)
Fecha(s) del cobro que se desea reembolsar
Motivo de la solicitud, indicando cuál de las excepciones del apartado 5 aplica
Evidencia de soporte (capturas de pantalla, confirmaciones de cancelación, registros de error, etc.)

Paso 2: Revisión por parte de Velana

Velana analizará la solicitud y notificará su resolución dentro de 5 días hábiles a partir de la recepción del correo.

Paso 3: Procesamiento del reembolso aprobado

Si la solicitud es aprobada, el reembolso será procesado a través de Stripe al método de pago original. El tiempo estimado de acreditación es de 5 a 10 días hábiles a partir de la aprobación, dependiendo de la institución bancaria del Cliente.

Nota: Velana no puede acelerar los tiempos de acreditación bancaria, ya que dependen exclusivamente de Stripe y de la institución financiera del Cliente.

8. Cancelación de la suscripción

La cancelación puede realizarse en cualquier momento desde el panel de control en velana.io, sin necesidad de contactar al equipo de soporte.

Al cancelar:

El acceso se mantiene activo hasta el último día del período de facturación vigente ya pagado.
No se realizarán cargos adicionales a partir de la fecha de cancelación.
Los datos de la cuenta se conservarán por 30 días tras la cancelación para permitir al Cliente exportarlos. Transcurrido dicho plazo, podrán eliminarse de forma definitiva.

La cancelación no genera automáticamente un reembolso. Para solicitar un reembolso, el Cliente debe seguir el proceso descrito en el apartado 7, en caso de que su situación corresponda a alguna de las excepciones del apartado 5.

9. Derechos del consumidor y PROFECO

Esta política no limita ni restringe los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) reconoce a los consumidores mexicanos. En caso de que el Cliente no obtenga una respuesta satisfactoria, puede presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO):

Sitio web: www.gob.mx/profeco
Teléfono PROFECO: 800 468 8722
Concilianet: concilianet.profeco.gob.mx

10. Modificaciones a esta política

Cuando los cambios sean sustanciales, Velana notificará a los Clientes con suscripción activa mediante correo electrónico con al menos 30 días naturales de anticipación. El uso continuo de la plataforma tras la notificación se considerará aceptación de la política actualizada.

11. Contacto

Para cualquier duda relacionada con facturación, reembolsos o cancelaciones:

Correo electrónico: info@velana.io
Asunto sugerido: "Solicitud de Reembolso" o "Consulta de Facturación"
Sitio web: velana.io

Tiempo de respuesta: 5 días hábiles a partir de la recepción del correo.